Problème de livraison par Chronopost : que faire ?

Problème de livraison par Chronopost : que faire ?

Marion Ravut

Vous avez envoyé un colis et vous rencontrez des problèmes de service de livraison par Chronopost ? Vous n’avez pas reçu votre colis alors que vous l’attendez depuis plusieurs jours et qu’il est indiqué qu’il a été livré ? Votre colis est arrivé endommagé ou en retard ? Vous souhaitez savoir dans quels cas Chronopost peut être considéré comme responsable en tant que client et si vous pouvez recevoir une indemnisation

Que vous soyez la personne qui a fait procéder à l’envoi du colis (le client de Chronopost) ou celle qui devait le recevoir, on vous explique quelles réclamations faire face à un problème de livraison avec Chronopost.

Quelles sont les obligations de Chronopost lors de la livraison de colis ? 

Chronopost est le premier acteur français de la livraison express de colis jusqu’à 30kg, en France et à l’international, qui s’appuie sur une politique de livraison neutre en carbone. Chronopost est tenu d’assurer sa mission principale qui est d’assurer le service suivant :  livrer le colis au destinataire. Il sert ainsi d’intermédiaire entre l’expéditeur du colis et son destinataire. Pour prouver que le colis a effectivement été livré, il est précisé à l’article 6 des Conditions Générales de vente de Chronopost que “la signature numérisée du destinataire, ainsi que sa reproduction, ou toute autre moyen incontestable d’identification sécurisée, font preuve de la livraison des colis et les parties reconnaissent à cette signature une valeur juridique identique à celle d’une signature traditionnelle sur papier”.

Ainsi, la preuve que le service a effectivement été réalisé et que le colis a bien été livré par Chronopost au destinataire se fait grâce à la signature du destinataire du colis, lors de sa remise par le livreur. 

Si vous n’êtes pas à votre domicile lorsque les livreurs de Chronopost tentent de vous livrer le colis, le colis peut être :

  • Déposé en instance dans un point relais pour permettre à son destinataire de le récupérer lorsqu’il sera disponible. Le point relais demandera alors, pour le compte du transporteur, une signature et une pièce d’identité. 
  • Vous pouvez, dans certains cas, donner de nouvelles instructions de livraison et la reprogrammer dans un ou plusieurs jours (pour cela, rendez-vous sur la page d’accueil du site de Chronopost avec votre numéro de colis, numéro d’enlèvement ou numéro d’avis de passage et suivez les instructions du service de reprogrammation).

Problème de livraison par Chronopost : dans quels cas puis-je faire une réclamation ? 

Nous vous récapitulons ci-dessous les principaux cas pouvant donner lieu à une indemnisation de la part du client en cas de problème de livraison par Chronopost, détaillés au sein des Conditions Générales de Vente de Chronopost, notamment au sein de l’article 7.  

Cas de la perte ou du dommage d’un colis envoyé par Chronopost

En cas de perte ou de dommage matériel causé au colis livré lors du transport par Chronopost, la responsabilité de Chronopost peut être établie sur présentation de justificatifs et diffère selon si l’envoi est fait par un professionnel ou un consommateur : 

  • L’indemnisation pour les professionnels (relation contractuelle entre Chronopost et un professionnel) : elle s’élève à la valeur de la marchandise au jour du sinistre, le montant de sa réparation ou les frais directs de reconstitution des documents, mais uniquement dans la limite de 250 euros par colis non livré ou endommagé.
  • L’indemnisation pour les consommateurs (relation contractuelle entre Chronopost et un consommateur) : en cas de préjudice prouvé résultant d’un colis non livré ou endommagé, l’indemnité versée par le transporteur au destinataire du colis ne pourra excéder le prix du transport convenu.   

Chronopost ne sera pas tenu responsable en cas de perte ou de dommage matériel du fait de l’expéditeur (client) ou du destinataire, en cas de force majeure, si le dommage est dû à un vice propre du bien livré ou encore en cas d’insuffisance d’emballage. Par exemple, si vous êtes passé par le service Prêt-à-Expédier (Chrono 13 pochette matelassé 1 kg ou Chrono 13 enveloppe 1 kg) pour votre envoi, Chronopost ne sera pas tenu comme responsable en cas de dépassement des dimensions ou du poids requis. Pour éviter ce genre de désagrément, consultez les 10 conseils pour l’expédition de votre colis rédigé par Chronopost pour ses clients.  

Avant toute demande d’indemnisation pour perte, n’oubliez pas de vérifier si votre colis n’est pas en cours d’acheminement grâce au suivi de colis par mail ou en ligne mis à disposition de tout client. Vous pouvez suivre directement l’acheminement de votre colis sur le site internet de Chronopost ou contacter directement le service client au numéro de téléphone suivant : 09 69 39 13 91.

Bon à savoir : si vous procédez à l’envoi d’un bien d’une grande valeur par Chronopost, il peut alors être judicieux de souscrire une assurance pour garantir votre bien. Cette assurance couvre une valeur comprise entre 500€ et 5000€ par colis, en cas de perte ou de dommage matériel. Ce service d’assurance offre plusieurs paliers de de montants garantis en cas de colis non livré ou endommagé : 500€ – 1000€ – 2000€ – 5000€. Pensez également à vous renseigner sur Chronotrace, le service de suivi de colis avancé de vos envois en temps réel offert par Chronopost.

Cas du retard de livraison d’un colis envoyé par Chronopost 

Votre colis a mis plusieurs jours à arriver ? La responsabilité de Chronopost ne peut être engagée si le retard est dû à un cas de force majeure (situation qui n’était pas prévisible, inévitable et pas du fait de Chronopost). C’est le cas, par exemple, si le retard est dû à des mesures juridiques prises par les services publics lors d’une pandémie ou toute autre mesure qui affecterait le délai d’acheminement, et même si le colis livré a des jours et des jours de retard. 

Le service de livraison a lieu en principe pendant les jours de la semaine, du lundi au vendredi, et les délais peuvent varier selon votre lieu d’habitation. Certains services spécifiques permettent aussi de faire livrer un colis par Chronopost le samedi. Vous pouvez consulter les délais et les jours de livraison par prestation et par pays sur le site internet suivant : www.chronopost.fr.

En revanche, en dehors du cas de force majeure, Chronopost pourra être tenu responsable sous certaines conditions. L’indemnisation à laquelle le client peut prétendre varie selon si vous êtes un professionnel ou un consommateur : 

  • L’indemnisation pour les professionnels (relation contractuelle entre Chronopost et un professionnel) : en cas de problème de livraison par Chronopost, la responsabilité de cette société ne pourra être engagée qu’en cas de retard de livraison de son fait et de préjudice prouvé. Si ces conditions sont réunies et sur réclamation écrite, Chronopost pourra verser une indemnité qui n’excédera pas le prix du transport (droits, taxes et frais divers inclus) du colis livré. 
  • L’indemnisation pour les consommateurs (relation contractuelle entre Chronopost et un consommateur) : si le retard estimé est égal ou supérieur à 2 heures et s’il risque d’entraîner un préjudice à l’expéditeur, le client peut rechercher immédiatement un autre transporteur pour l’envoi du colis.

Après envoi par Chronopost, votre colis est arrivé endommagé, ne vous a pas été livré ou cela fait plusieurs jours qu’il aurait dû arriver ? Voici ce que vous pouvez faire pour résoudre ce problème de livraison par Chronopost. 

Problème de livraison par Chronopost : quelle est la procédure à suivre ?

Le service client de Chronopost refuse de vous verser une indemnité alors que vous êtes victime d’une perte, d’un dommage ou d’un retard de livraison ? Vous souhaitez vous faire indemniser pour la perte de votre bien, son endommagement ou encore pour le préjudice causé par les délais de livraison excessifs ? 

Il est alors recommandé de tenter de résoudre ce différend à l’amiable. Vous devez ainsi rédiger une lettre de mise en demeure adressée à Chronopost. Cette lettre sert à exposer de façon précise le motif de votre réclamation, sa justification juridique, à indiquer combien de jours Chronopost a pour résoudre ce problème et à l’informer que c’est votre dernière tentative de résolution amiable du litige, avant d’aller en justice. Cette lettre, pour être valable juridiquement, doit contenir certaines informations précises et obligatoires. Pour la rédiger correctement, faites appel à Justice Express, la référence dans la résolution amiable des litiges, qui s’occupera de cette démarche pour vous, de la rédaction à son envoi. 

Si, malgré toutes vos tentatives, Chronopost ne fait pas droit à votre demande ou en cas d’absence de réponse, vous pouvez aller en justice. Vous avez besoin d’aide ? Passez par le service de Justice Express, qui saisira pour vous le tribunal compétent grâce à ses juristes et huissiers partenaires, sans frais d’avocat 

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