Vous avez acheté un produit qui est encore sous garantie et celui-ci est défectueux ? Le vendeur refuse de prendre en charge la réparation de votre appareil (téléphone, ordinateur, voiture ou autre véhicule, etc.) ou de le remplacer ? Le vendeur vous renvoie vers le fabricant pour la prise en charge et le fabricant vers le vendeur ? Il n’est pas rare que le vendeur et le constructeur se renvoient la balle et que, de ce fait, la prise en charge de votre produit traîne.
Mais que faire en cas de litige avec le vendeur d’un produit ? On vous explique vos droits, les obligations qui pèsent sur le vendeur et les différents moyens de recours à votre disposition.
Réparation sous garantie : quels sont mes droits ?
Sous respect de certaines conditions et de certains délais, en cas de panne du produit ou de bugs anormaux qui ne sont pas de son fait, le consommateur a le droit de voir son produit réparer ou remplacer sans frais. C’est une obligation légale à laquelle le vendeur ne peut soustraire.
Voici les principales garanties qui permettent au consommateur de faire réparer ou échanger un produit non conforme ou défectueux gratuitement :
La garantie légale de conformité
Elle concerne tout consommateur qui achète un produit neuf ou d’occasion auprès d’un vendeur professionnel. Il bénéficie alors d’une garantie légale pendant un délai de 2 ans pour un produit neuf et de 1 an pour un produit d’occasion après la date de son achat (plus précisément, après la date de délivrance du produit). Cette garantie légale est prévue et encadrée par les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation.
La garantie légale de conformité a vocation à jouer dès lors que le produit délivré :
- n’est pas conforme à la description faite par le vendeur ;
- ou en cas de défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien.
Le vendeur est présumé responsable pour toute panne se manifestant dans un délai de 2 ans pour un produit neuf, et d’un an pour un produit d’occasion. Il ne peut refuser la prise en charge de la panne qu’en prouvant que celle-ci est liée à l’usage du produit par le consommateur (par exemple, défaut d’entretien). Par conséquent, une expertise contradictoire doit permettre de prouver la responsabilité de l’acheteur si le vendeur refuse d’appliquer la garantie légale de conformité.
La garantie des vices cachés
La garantie des vices cachés est prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil. Elle s’applique dans le cadre d’un achat de biens auprès d’un vendeur, qu’il soit un particulier ou un professionnel (fabricant ou vendeur). De plus, cette garantie fonctionne que le bien soit neuf ou d’occasion.
Elle permet à l’acheteur d’obtenir le remboursement total ou partiel de son achat dès lors que bien présentait un défaut qui n’était pas apparent lors de la vente, qui est apparu après l’achat et qui rend le produit inutilisable ou diminue très fortement son usage.
L’acheteur a 2 ans à partir de la découverte du défaut pour mettre en œuvre la garantie légale des vices cachés. Cette garantie est plus difficile à mettre en œuvre que la garantie légale de conformité car l’acheteur doit prouver l’existence du vice caché (par exemple, l’existence de nombreuses plaintes concernant des cas de pannes similaires, expertise, devis de réparation, etc.).
La garantie commerciale
C’est une garantie facultative, gratuite ou payante, que chaque vendeur est libre d’accorder ou non à l’acheteur. Si elle est prévue, elle doit figurer dans les CGV du vendeur ou dans un contrat de garantie qui doit en préciser les modalités. En général, ce type de garantie prévoit un délai de prise en charge plus long ou couvre un plus grand nombre de dommages, en échange du paiement d’une somme d’argent mensuelle.
La panne permettant de bénéficier de la garantie commerciale peut apparaître après ou avant l’achat. Tout dépend de ce qui est précisé dans les CGV. Cette garantie peut s’ajouter à la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés si le consommateur souhaite y souscrire. Cette garantie peut être limitée aux pièces ou comprendre les pièces et la main d’œuvre.
Si vous remplissez les conditions d’une de ces trois garanties, le vendeur n’a pas le droit de vous opposer un refus de réparation.
Bon à savoir : lorsque votre produit est défectueux et couvert par une garantie, le vendeur n’a pas le droit de refuser de le prendre en charge au motif qu’il n’est pas renvoyé dans son emballage d’origine.
Comment contester un refus de réparation d’un produit sous garantie ?
L’envoi d’une lettre de réclamation et la charge de la preuve
Si le vendeur ou son service après-vente (SAV) refuse toujours de faire droit à votre demande, vous devez envoyer une lettre de réclamation. Les formalités à réaliser pour contester un refus de réparation ou de remplacement d’un produit sous garantie varient selon la nature de la garantie qui couvre votre objet :
- La garantie légale de conformité : le vendeur est présumé responsable pour toute panne se manifestant dans un délai de 2 ans. Vous n’avez donc aucune preuve à apporter. C’est au vendeur de prouver que la panne provient d’une mauvaise utilisation de la part de l’acheteur (notamment via une expertise démontrant votre responsabilité). Pour obtenir la réparation ou le remboursement du produit défectueux, adressez au vendeur une demande de prise en charge de la panne via une lettre recommandée avec accusé de réception.
- La garantie des vices cachés : le vendeur doit rembourser l’acheteur du prix du produit en échange de son renvoi ou accorder une remise sur le prix si le client préfère le garder. Pour ce type de garantie, il appartient à l’acheteur de prouver l’existence du vice caché. Pour cela, l’acheteur peut fournir différentes attestations ou devis de réparation, et même faire procéder à une expertise amiable par un expert agréé auprès des tribunaux. L’action en garantie légale des vices cachés doit être exercée auprès du vendeur par lettre recommandée avec avis de réception. Votre courrier doit être accompagné de justificatifs : bon de livraison, ticket de caisse…
- La garantie commerciale : reportez-vous aux CGV du vendeur qui doivent indiquer précisément la durée de prise en charge et les incidents qui seront couverts par cette garantie. Pour la contester, les preuves à fournir en plus du courrier recommandé peuvent ainsi varier selon ce qui y est indiqué.
Le vendeur est tenu des garanties qui sont mises à sa charge par la loi et ne peut en aucun cas vous renvoyer vers le fabricant lors de votre demande de prise en charge. Tout refus de prise en charge fondé sur cet argument n’est pas recevable, même si cet argument est souvent utilisé par les vendeurs pour se dégager de leur responsabilité. Le vendeur doit lui-même régler le problème de son client et pourra ensuite se retourner contre le fabricant.
Bon à savoir : si vous n’avez pas pris de garantie commerciale, il est plus facile de contester un refus de réparation d’un produit en appuyant votre demande sur la garantie légale de conformité que sur la garantie des vices cachés.
La saisine du tribunal compétent
Le vendeur maintient son refus de prise en charge alors que vous remplissez les conditions de mise en œuvre des garanties légales ou commerciale ? Dans ce cas, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires. Toutefois, vous devez d’abord avoir tenté de régler le conflit par un mode alternatif de règlement des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation… Le consommateur peut ainsi saisir le médiateur de la consommation, désigné par le professionnel, chargé de trouver une solution amiable. Néanmoins, cette solution n’a qu’une valeur d’avis. Par conséquent, ni le vendeur ni l’acheteur ne seront tenus de suivre la solution proposée.
A l’inverse, la décision de justice s’impose aux deux parties. Pour faire valoir vos droits devant la justice, vous devez tout d’abord envoyer une lettre de mise en demeure. C’est un préalable à toute action en justice et l’envoi de cette lettre d’avertissement permet souvent de se faire entendre par le vendeur qui finira pas se plier à ses obligations. Faites appel à Justice Express, qui la rédige pour vous, avec les bons arguments juridiques et l’envoie directement au vendeur.
En cas de réponse négative ou d’absence de réponse, vous pourrez alors saisir le tribunal judiciaire compétent. Cela peut être celui du siège social du vendeur ou celui du lieu de la livraison du bien défectueux, ou encore celui du lieu de votre résidence. Justice Express vous allège de l’ensemble des démarches de saisine du tribunal compétent, sans frais d’avocat.
