Se faire rembourser par Amazon: comment faire?

Se faire rembourser par Amazon: comment faire?

Marion Ravut

Amazon est la plateforme leader du e-commerce au niveau mondial ! Pourquoi cette plateforme occupe une place aussi importante dans les ventes en ligne ? Tout simplement parce qu'elle propose à ses clients des catégories de produits qui semblent infinies (beauté, maison, santé, mode, vêtements, hygiène, kindle, jouets, musique, auto et moto, jeux vidéo, jeux et jouets, articles de sports, high-tech, informatique, produits handmade, offres reconditionnées… on peut même y trouver une cuisine complète en vente) Amazon propose également des livres audio avec sa plateforme vidéo Audible ainsi que des séries, films et dessins animés via sa plateforme vidéo Amazon Prime, produits par des tiers ou par Amazon. 

Outre cette diversité de produits, Amazon est également plébiscité par de nombreux consommateurs pour certains avantages, comme la rapidité de la livraison (service qu'Amazon n'a de cesse d'améliorer), notamment lorsque l'on est abonné au service Prime Cela l'érige en une plateforme quasi incontournable pour trouver des idées cadeaux de dernière minute et les recevoir dans les temps C'est aussi pratique pour tout professionnel du fait de la livraison rapide et des solutions particulières grâce à Amazon Business

En plus des prix généralement déjà très compétitifs offerts par Amazon, Amazon propose des tarifs imbattables sur sa boutique en ligne lors de son black friday ou encore de ses ventes flash

Amazon n'a de cesse de développer ses services et leur accessibilité, et propose même désormais l'assistant Amazon, qui est une suite gratuite d’applications disponibles sur certains navigateurs et systèmes d’exploitation L’Assistant Amazon permet au client de comparer les produits et les prix tout en effectuant ses recherches et son shopping.

Néanmoins, comme tout service de livraison, il peut arriver qu'un consommateur ou un professionnel ne reçoive pas son colis Dans ce cas, le service client est réputé assez réactif Consommateur ou professionnel, on vous explique quels sont vos droits, quoi faire en cas de colis Amazon non reçu et comment obtenir un remboursement d'Amazon !

Remboursement Amazon : que faire ? 

Remboursement Amazon : obtenir un remboursement en cas de colis non reçu

Tout d'abord, que vous soyez un professionnel ou un consommateur, contactez le service client d'Amazon pour l'informer que vous n'avez pas reçu l'article commandé sur leur plateformeVous disposez d'un délai de 30 jours maximum suivants la date de livraison indiquée pour le signaler. 

Voici la procédure à suivre si le suivi de votre colis indique que celui-ci a été livré alors que vous ne l'avez pas reçu : 

  • Allez directement sur le site internet d'Amazon et connectez-vous à votre espace client en saisissant vos informations personnelles (notamment identifiant et mot de passe) ; 
  • Ensuite, rendez-vous dans l'onglet "compte et liste" et cliquez sur "vos commandes" ; 
  • Vous accéderez alors à une page qui liste toutes vos commandes Amazon, en cours et passées ; 
  • Cliquez sur le ou les articles non reçu(s), vérifiez que l'adresse de livraison que vous avez indiqué est bien la bonneSi l'adresse est bonne, vérifiez si le transporteur n'a pas laissé un avis de passage ou si votre colis n'a pas été déposé dans votre boîte aux lettres ou remis à votre concierge ; 
  • Si vous ne trouvez ni d'avis de passage, ni votre colis, vous pouvez accéder aux coordonnées du transporteur et le contacter pour obtenir directement des informations sur la livraison du colisMunissez-vous du numéro de suivi de votre commande pour faciliter les échanges avec le transporteurSi votre colis a été expédié par un vendeur Marketplace, contactez-le directement pour demander plus d’informations sur la livraison.

Si vous n'arrivez pas à joindre le transporteur, vous pouvez également joindre le service client d'Amazon disponible 24h/24 et 7j/7 : 

  • Par téléphone : Amazon dispose de nombreux numéros de téléphone, en fonction du service que vous souhaitez joindre (SAV, service client, pour Kindle ou MP3, réclamation…)Attention avant d'appeler, vérifiez bien si le numéro en question est surtaxé ou non. 
  • Par le site internet : Pour cela, allez sur le site internet d'Amazon et connectez-vous à votre compteEnsuite, descendez jusqu'au pied de page dans la rubrique "Besoin d'aide ?" et cliquez sur "Service Client"Ensuite, cliquez sur "Contactez-nous"Vous accéderez alors à la page de contact spécialisée d'AmazonVous pourrez alors sélectionner votre commande non reçueCliquez sur "Où est ma commande", puis "Le suivi indique livré mais colis non reçu"Vous aurez alors le choix de vous adresser au service client de différentes manières : 
    • Par chat : où un chargé de clientèle vous répond en  moyenne dans les minutes qui suivent ; 
    • Par e-mail : via le formulaire de contactAmazon indique alors que les chargés de clientèle répondent en moyenne dans les 6 heures via ce mode de communication ;  
    • Par téléphone : indiquez votre numéro de téléphone et le service client d'Amazon vous appelle directementCet appel est gratuit pour vous. 

Ensuite, le professionnel ou le consommateur n'aura en principe qu'à suivre les indications du service client d'Amazon pour obtenir un remboursement suite à la non réception de son colisAmazon dispose d'un délai de 14 jours pour vous rembourser le prix que vous avez payéEn cas de retard de remboursement, Amazon sera tenu de vous verser un complément de retard, qui correspond à :

  • 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours qui suivent ;
  • 20 % s'il intervient dans les 60 jours ;
  • 50 % au-delà de 60 jours de retard.

Pour votre information, vous pouvez également consulter la politique de retour d'Amazon sur son site internet pour prendre connaissance de vos droits. 

Bon à savoir : lorsqu'un professionnel ou un consommateur achète un bien auprès d’un vendeur Marketplace, le contrat est conclu entre lui et le vendeur MarketplaceAmazon reçoit les paiements et les transfère au vendeurLes remboursements pour les commandes Marketplace sont effectués par Amazon à la demande du vendeur.

Remboursement Amazon et droit de rétractation : obtenir un remboursement si le produit est défectueux ou ne convient pas

En tant que consommateur, si vous avez reçu votre article Amazon, mais qu'il ne vous convient pas pour diverses raisons, vous pouvez retourner ou échanger celui-ciVous avez d'ailleurs 14 jours pour changer d'avis en vertu du droit de rétractation, prévu par le droit de la consommation français pour protéger le consommateur qui achète un produit sans le voirSeuls les frais liés au retour du produit sont dus par le consommateur qui exerce son droit de rétractation.

Vous pouvez également laisser des commentaires à destination des autres internautes, pour qu'ils puissent être informés plus précisément des caractéristiques du produit qui vous ont poussé à retourner cet article. 

Voici la procédure à suivre pour retourner les commandes, à la suite de l'exercice de son droit de rétractation par le consommateur, via la plateforme Amazon : 

  • Connectez-vous à votre espace client sur le site internet d'Amazon à l'aide de vos informations personnelles (notamment identifiant et mot de passe) ; 
  • Rendez-vous dans la rubrique "Comptes et listes", puis "Vos commandes" ; 
  • Vous accéderez à une liste récapitulant tous vos achats en cours ou passés ; 
  • Ensuite, cliquez sur le ou les produits que vous souhaitez retourner, puis cliquez sur "Retourner les articles"Amazon vous demandera le motif de ce retourUne fois sélectionné, cliquez sur "Continuer". 
  • Enfin, vous pouvez choisir le mode de remboursement qui vous convientDifférentes méthodes de paiement sont proposées pour vous rembourser : remboursement par recharge sur le solde de votre compte Amazon, remboursement d'argent sur votre compte bancaire, remplacement du produit, etc.

Il ne vous reste plus qu'à imprimer l'étiquette de retour et votre autorisation pour renvoyer le ou les articles concerné(s)Si vous renvoyez plusieurs articles, faites un paquet par étiquette éditéeMettez l'autorisation dans le colis, collez l'étiquette dessus, puis déposez le dans le point relais que vous aurez choisi. 

Si vous souhaitez suivre le retour de votre colis, vous pourrez le tracer un ou 2 jours après envoi sur le site d'Amazon dans la rubrique "Affichez le statut de retour/remboursement". 

Lors de la livraison de votre colis, vous pouvez souscrire à Amazon Prime pour le recevoir encore plus rapidement (tarifs 2021 : 49€ pour un engagement de 12 mois ou 5,99€ par mois pour un abonnement mensuel). 

Bon à savoir : si vous avez d'autres demandes auprès d'Amazon, par exemple, échanger des articles, annuler un achat, des coupons ne fonctionnant pas, modifier vos paramètres de paiement, vos paramètres du compte Amazon ou encore vos préférences, vous avez le choix entre plusieurs rubriques pour vous guider et vous orienter dans vos démarches sur le site internet d'Amazon ("Vos commandes", "Retours et remboursements", "Services numériques et prise en charge de l'appareil", "Gérer Prime", "Paiements et cartes-cadeaux", "Votre compte", "Achats sécurisés en ligne", "Chèques-cadeaux et recharges", "Contactez-nous",  "Amazon et COVID-19").

Refus de remboursement par Amazon pour colis non reçu : quels recours ? 

Professionnel ou consommateur ? Si vous n'avez jamais reçu votre achat, mais qu’Amazon refuse de vous rembourser, vous pouvez tout d'abord tenter de résoudre ce différend à l’amiablePour cela, faites appel à Justice Express, l'expert de la résolution amiable des litiges, qui grâce à ses juristes et huissiers partenaires, adressera de votre part à Amazon une lettre de mise en demeureCette lettre doit être rédigée en des termes très précis, et indiquer notamment le motif de votre demande et vos arguments juridiques. 
Si cela n'aboutit à rien, vous pourrez faire respecter vos droits devant la justice et saisir le tribunal compétent grâce à Justice Express, sans frais d'avocat, pour régler ce litige en justice. 

Nos fiches pratiques sur le même sujet
Problème de livraison par Chronopost : que faire ?
L'achat d'un bien
Problème de livraison par Chronopost : que faire ?
Vous avez envoyé un colis et vous rencontrez des problèmes de service de livraison par Chronopost ? Vous n’avez pas reçu votre colis alors que vous l’attendez depuis plusieurs jours et qu’il est in...
Le délit d’abus de faiblesse du Code de la consommation
L'achat d'un bien
Le délit d’abus de faiblesse du Code de la consommation
Vous pensez être victime d’un abus de faiblesse ? En tant que consommateur, on sait tous que certains professionnels peu scrupuleux profitent de notre ignorance dans certains domaines, pour nous ve...
Comment faire annuler une vente forcée sur internet ?
L'achat d'un bien
Comment faire annuler une vente forcée sur internet ?
Il arrive que certaines techniques de vente en ligne, visant à pousser le consommateur à acheter, soient trop agressives. A tel point qu’elles peuvent, dans certains cas, être qualifiées de v...
Cdiscount colis non reçu : comment se faire rembourser ?
L'achat d'un bien
Cdiscount colis non reçu : comment se faire rembourser ?
Cdiscount fait partie des plateformes de e-commerce les plus connues en France. Concrètement, ce site internet sert d’intermédiaire entre les vendeurs professionnels et les consommateurs pour envoy...
Arnaque téléphonique : comment la faire cesser ?
L'achat d'un bien
Arnaque téléphonique : comment la faire cesser ?
Vous pensez être victime d’une arnaque téléphonique ? Vous avez reçu un appel téléphonique qui vous paraît suspect ? L’arnaque téléphonique, avec les arnaques sur internet, est très fréquente. Fait...
Démarchage abusif par téléphone : comment l’arrêter ?
L'achat d'un bien
Démarchage abusif par téléphone : comment l’arrêter ?
Vous êtes sans cesse démarché par téléphone ? Vous souhaitez faire cesser les coups de fil intempestifs sur votre ligne mobile ou fixe ? C’est possible ! La loi a encadré ce type de pratique intrus...
Contrefaçon en ligne : comment agir ? 
L'achat d'un bien
Contrefaçon en ligne : comment agir ? 
On les connaît tous ces offres alléchantes qui défilent sur Internet et qui envahissent tous nos écrans Que ce soit sur les moteurs de recherche, les sites que l'on consulte, les réseaux sociau...
Réglez votre litige