Les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d'accès internet (SFR, Free, Bouygues Telecom, Orange, La Poste Mobile…) font partie d'un secteur très concurrentiel Pour attirer les clients, les services (de forfait pour téléphone mobile, box internet ADSL ou fibre, TV, etc.) et autres offres temporaires (exemple : offre d'un nouveau mobile pour fidéliser un bon client ou encore augmentation du nombre de données mobiles pour avoir accès à internet de son mobile) sont renouvelés de jours en jours Ainsi, certains opérateurs mobile ou fournisseur d'accès à Internet ont même développé des branches « low cost », principalement à destination des jeunes (Red by SFR, Sosh…).
Que vous déménagiez ou que vous soyez tout simplement tenté par le fait de souscrire à une offre de services bien plus alléchante (par exemple, changement d'opérateur mobile), faites attention lors de votre demande de résiliation ! Lorsque vous changez d'opérateur ou de fournisseur, des frais de résiliation vous sont appliqués Mais comment savoir si ces frais sont justifiés ou trop élevés ? Comment réagir face en cas de frais de résiliation excessifs ? Voici l'essentiel à savoir avant de résilier.
Frais de résiliation excessif : que faire ?
Ai-je le droit de résilier mon abonnement à tout moment et quels frais de résiliation sont dus ?
Vous venez de souscrire à un nouvel abonnement ? Cela ne fait pas longtemps que vous êtes client car vous venez de changer d'opérateur ou de fournisseur de box Internet ? Vous êtes tout à fait en droit de résilier sans délai votre abonnement (forfait mobile, box internet ADSL ou fibre, ligne téléphonique fixe, TV…) et de souscrire à de nouvelles offres, que vous ayez un abonnement avec ou sans engagementPeu importe que vous soyez chez SFR, Bouygues Telecom, Free ou encore Orange, la loi a établi des règles protectrices du client, limitant vos éventuels frais de résiliation !
Néanmoins, sachez que les frais varient selon la période de résiliation, en fonction de votre forfait et de votre opérateur (de téléphonie mobile ou d'accès à Internet).
Si vous avez pris une offre de services avec engagement (12 ou 24 mois), vérifiez bien sur votre facture la durée restante de votre engagement avant de résilierSi la résiliation de votre offre est anticipée, c'est-à-dire avant la fin de votre engagement, vous serez dans l'obligation de payer des frais de rupture de contrat (liés au temps d'engagement restant) et des frais de dossier.
Mais sachez que, même avant la fin de la durée d'engagement de votre offre, vous n'avez en aucun cas besoin de vous justifier de résilier le contrat auprès de votre opérateur de téléphonie et/ou votre fournisseur d'accès à internet (a minima, box), quelles que soit les offres de services auxquelles vous avez souscrit (forfait mobile, box internet, télévision, etc.)Ainsi, inutile d'avancer un motif particulier pour changer d'opérateur (exemple : déménagement)Votre seule obligation est d'envoyer une lettre de résiliation et de payer des frais s'ils sont dusLes frais de dossier doivent être prévus dans votre contrat et sont fixes, alors que les frais de rupture du contrat varient en fonction de la durée de votre engagement et du nombre de mensualités qu'il vous reste à payer avant la fin de la durée d'engagement.
Vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulatif des frais engendrés par votre demande de résiliation (frais de dossier et de rupture de contrat) pouvant vous être appliqués :
| Offre / Forfait client(en fonction de la durée d'engagement du client) | Frais de dossier traiter la résiliation(montant moyen par opérateur) | Frais de rupture anticipée du contrat par le client (en fonction de la date de fin de votre engagement) |
| Résiliation anticipée pendant la période d'engagement de 12 mois | En moyenne, 50 euros de frais de dossier. | Paiement complet des mensualités restantes encore non réglées jusqu'au 12ème mois (date de fin de l'engagement).Exemple : s'il reste encore 3 mois à payer pour un abonnement mensuel de 15 euros, il reste un montant de 45 euros de frais de résiliation à payer. |
| Résiliation anticipée pendant la période d'engagement de 24 mois | En moyenne, 50 euros de frais de dossier. | – Paiement complet des mensualités restantes encore non réglées jusqu'au 12ème mois- Au-delà, paiement partiel à hauteur de 25% du tarif mensuel pour les mois restants (jusqu'au 24ème mois, date de fin de l'engagement).Exemple : s'il reste encore 15 mois à payer pour un abonnement mensuel de 15 euros, il reste un montant de 45 euros de frais à payer jusqu'au 12ème mois, et 45 euros supplémentaires de frais de résiliation pour les mois suivants. |
| Offre sans engagement (ou engagement dépassé) | En moyenne, 50 euros de frais de dossier. | Pas de frais de résiliation. |
Pendant la demande de résiliation de vos offres, n'oubliez pas de vous renseigner pour savoir comment restituer le matériel qui vous a été prêté pendant la durée du contrat, par votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet (box internet ADSL ou fibre, téléphone fixe et ligne téléphonique, décodeur TV, etc.)Lors d'un déménagement, vous pouvez également décider de garder le matériel et de la transporter avec vos meubles, cela vous évitera les frais de résiliation (attention, vérifiez bien l'éligibilité de votre nouveau logement à la fibre avant de déclarer un changement d'adresse auprès de votre opérateur)Vous pouvez également conserver le même numéro de mobile, même lors d'un nouvel abonnement forfait mobile auprès d'un autre opérateur.
Bon à savoir : en France, les frais de résiliation, quelle que soit votre offre (pour téléphone mobile, box internet ADSL ou fibre, ligne téléphonique fixe ou télévision), ont été encadrés par la loi Chatel du 1er juin 2008, codifiée à l'article L.224-28 du Code de la consommationEn cas de doute, vérifiez bien les conditions imposées par cet article de loi.
Frais de résiliation excessif : comment les contester ou en obtenir le remboursement ?
Frais de résiliation excessif : lettre recommandée avec accusé de réception
Si votre opérateur de téléphonie (forfait mobile ou fixe) ou votre fournisseur d'accès à internet (box internet ADSL ou fibre) vous réclame des frais trop élevés, c'est-à-dire dépassant ceux mentionnées dans le tableau explicatif, vous faites face à des frais de résiliation excessifs ! Ne vous faites pas avoir et agissez pour obtenir un remboursement !
Vous pouvez contester ces frais de résiliation en contactant directement votre opérateur (de téléphonie mobile) ou fournisseur (de box internet)Si vous essuyez un refus et ne savez plus comment gérer ce litige, faites appel à Justice Express, l'acteur de référence des procédures amiables et judiciaires, qui engagera dans un premier temps une procédure amiable en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception à votre opérateur ou fournisseur de box internet (SFR, Bouygues Telecom, Free, Orange…)Dans cette lettre seront notamment décrites les informations suivantes : le différend qui vous oppose à votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet (box) et votre requête.
Frais de résiliation excessif : lettre de mise en demeure
Dans le cas où votre opérateur (forfait mobile) ou votre fournisseur d'accès à internet (box internet ADSL ou fibre) n'accède toujours pas à votre demande de remboursement, Justice Express pourra envoyer en votre nom une lettre de mise en demeureCette lettre reprend les arguments de la précédente lettre, avec des informations supplémentaires : arguments juridiques en votre faveur et mention indiquant que vous irez en justice s'il n'est toujours pas fait droit à votre demande.
La lettre de mise en demeure a une véritable valeur juridique et vous permet ensuite d'engager des procédures judiciaires en cas de besoinLe cas échéant, Justice Express vous permet également de saisir la justice de manière simple et peu coûteuse pour obtenir le remboursement des frais de résiliation excessifs par votre opérateur mobile ou fournisseur de box internet (SFR, Free, Bouygues Telecom, Orange, La Poste Mobile…).
