Litige avec son fournisseur d’accès internet ou opérateur mobile : que faire ?

A l’ère d’Internet et des téléphones mobiles, la concurrence est rude entre les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès internet. De ce fait, les offres à bas prix sont florissantes et s’accompagnent souvent de pratiques douteuses. Lorsque vous rencontrez un problème avec votre fournisseur d’accès internet (FAI) ou votre opérateur mobile, cela peut vite devenir source de frustration et de stress. Un ralentissement de la connexion, une panne, une surfacturation, autant de situations qui peuvent conduire à un litige avec votre FAI. Pourtant, il existe des solutions pour bénéficier d’une protection efficace en tant que consommateur. La loi encadre en effet les relations entre les opérateurs et les clients, et prévoit des recours en cas de litige. Justice Express vous explique quelles sont les différentes options à la disposition des consommateurs pour faire valoir leurs droits et trouver une solution rapide et efficace à leur litige.

Fournisseur d’accès internet et opérateur mobile : quelle différence ?

La principale différence entre un fournisseur d’accès internet (FAI) et un opérateur mobile réside dans les moyens utilisés pour fournir des services de communication : 

• Les FAI fournissent des connexions internet filaires ou sans fil via des box internet pour les domiciles et les entreprises ainsi que la mise en service d’une ligne téléphonique fixe avec l’attribution d’un numéro, 
• Les opérateurs mobiles fournissent des services de téléphonie mobile via des réseaux sans fil.

Bien souvent, les FAI et les opérateurs mobiles sont les mêmes entreprises (Orange, SFR, Bouygues, Free, etc.), mais vous pouvez, par exemple, avoir une box internet chez Orange (votre FAI) et votre forfait mobile chez Free (votre opérateur mobile). 

Quelles sont les obligations des fournisseurs d’accès à internet et opérateurs mobiles ?

Les fournisseurs d’accès internet et opérateurs mobiles tels qu’Orange, SFR, Bouygues et Free sont tenus à une obligation de résultat, ce qui implique que toute défaillance dans l’exécution de leurs obligations contractuelles engage automatiquement leur responsabilité. Le client n’a pas besoin de prouver la faute du fournisseur d’accès ou de l’opérateur mobile.

Le fournisseur d’accès internet doit garantir la qualité de ses services et fournir une prestation conforme aux termes du contrat d’abonnement. Il doit également assurer la continuité de ses services, c’est-à-dire fournir un accès Internet ou au réseau mobile sans interruption injustifiée. En cas de défaut dans l’exécution de ses obligations, le fournisseur de services est responsable et doit réparer le préjudice subi par le client.

Seul un cas de force majeure peut les exonérer de cette responsabilité. 

Les principaux cas de litiges avec un fournisseur d’accès internet ou un opérateur de téléphonie 

Nombreuses sont les situations qui peuvent engendrer un conflit entre consommateur(s) et fournisseur d’accès internet ou opérateur de téléphonie. Voici les exemples les plus fréquents de litiges entre les fournisseur ou opérateurs et les consommateurs : 

• Refus de résiliation d’un contrat ou frais de résiliation excessifs ; 
• Ligne téléphonique ne fonctionnant pas ou problème de connexion sur internet ; 
• Montant d’une facture anormalement élevé ou prélèvements injustifiés ; 
• Matériel (box internet, etc.) fourni non conforme ; 
• Prolongement de la durée d’engagement par l’opérateur sans consentement ; 
• Augmentation du prix de l’abonnement sans consentement ; 
• Modification de l’abonnement sans autorisation ;  
• Délai de mise en service de la ligne internet retardée ou mise en service non réalisée ; 
• Refus de restitution du dépôt de garantie après résiliation du contrat ; 
• Etc. 

Les conditions générales de ventes (CGV) encadrent les relations entre le fournisseur d’accès internet ou opérateur de téléphonie et le client. Les CGV sont, en effet, le contrat qui lie le professionnel aux consommateurs. Le professionnel ne peut donc pas déroger à ses propres CGV, qui doivent obligatoirement vous être remises lors de votre souscription à une offre. En cas de non-respect des CGV, vous pourrez ainsi lui reprocher de manquer à ses obligations. 

Quel que soit le fournisseur d’accès Internet ou l’opérateur mobile dont vous êtes client, vous pouvez agir pour faire valoir vos droits avec Justice Express pour demander : 

• La résolution du contrat ;
• Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet / le réseau mobile ne fonctionnait pas ou mal ;
• Une indemnisation en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet ou mobile (article 1231-1 du Code civil).

Comment régler à l’amiable un litige avec un fournisseur d’accès à internet ou un opérateur de téléphonie mobile ?

En premier recours, pour résoudre votre litige, vous devez contacter le service client de votre fournisseur ou opérateur qui pourra vous renseigner en cas de problème technique et peut-être résoudre votre problème. Le service client est généralement joignable par téléphone ou via le site internet du fournisseur ou de l’opérateur. Les appels vers les services clients destinés au traitement d’une réclamation ne doivent pas être surtaxés (articles L. 121-16 et L. 224-3 du code de la consommation).

Si vous avez déjà téléphoné au service client de votre fournisseur d’accès Internet ou opérateur mobile sans succès, vous devez passer à la seconde étape : faire une réclamation auprès du service consommateur de l’opérateur ou du fournisseur. Vous pouvez alors effectuer votre réclamation par voie électronique ou par courrier recommandé avec accusé de réception. 

Lorsque ni le service client, ni le service consommateur ne font droit à vos demandes, vous devez alors envoyer une lettre de mise en demeure. Cette lettre possède une véritable valeur juridique et exercera une pression sur votre opérateur ou fournisseur, en l’informant notamment de votre intention d’aller en justice s’il n’obtempère pas. Dans 50% des cas, la mise en demeure vous permet de résoudre votre litige en seulement quinze jours. Vous pouvez directement et rapidement réaliser cette procédure juridique en ligne sur notre plateforme. 

Vous avez également la possibilité de saisir un médiateur, en dernier recours avant d’aller en justice. Généralement, les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à internet ont adhéré au médiateur des communications électroniques. Ce médiateur peut être saisi en ligne ou par voie postale. Si le fournisseur d’accès à internet ou opérateur mobile avec lequel vous avez un litige n’a pas adhéré à la charte de médiation, vous pouvez contacter le médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. L’opérateur est tenu de vous informer, dès la signature du contrat, de votre droit à recourir à la procédure de médiation de la consommation en cas de conflit (articles L. 211-3 et L. 224-30 du code de la consommation). Ces informations doivent être mentionnées dans les conditions générales de vente (article R. 616-1 du code de la consommation), généralement dans la rubrique « règlement des litiges » ou « médiation ». Néanmoins, sachez que sa décision lors d’une médiation n’aura aucune force obligatoire. Ainsi, votre fournisseur ou opérateur ne sera pas juridiquement tenu de suivre l’avis rendu. 

Comment régler en justice un litige avec un fournisseur d’accès à internet ou un opérateur de téléphonie ? 

Dans le cas où la phase amiable ne permet pas de trouver une solution qui vous convient, vous pouvez intenter une action en justice contre votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à internet. C’est votre dernier recours pour obtenir gain de cause. Vous pouvez le faire dans un délai de quinze jours à compter de la réception de la mise en demeure. Généralement, en matière de droit de la consommation et des télécoms, le litige relève de la compétence du tribunal judiciaire. 

Justice Express vous permet de saisir le tribunal compétent de manière simple et peu coûteuse, sans frais d’avocat. N’attendez plus pour recourir à nos services et résoudre rapidement votre litige ! 

Bon à savoir : pour bénéficier d’une protection efficace en tant que consommateur, il est recommandé de souscrire une assurance protection juridique. Cette assurance permet de bénéficier d’un soutien juridique en cas de litige avec un fournisseur de services, y compris un FAI ou un opérateur mobile. Elle peut couvrir les frais d’avocat et les coûts de procédure en cas de recours devant un tribunal. 

Pour que ces pratiques ne perdurent pas, sachez que vous pouvez alerter l’ARCEP ou la DGCCRF. Il est possible de les contacter pour signaler un manquement ou une infraction d’un opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation, dans l’optique de protéger l’ensemble des consommateurs.