Hotel et non conformité de la prestation achetée

Hotel et non conformité de la prestation achetée

Marion Ravut

 Vous êtes enfin en vacances ! Afin d’en profiter au maximum, vous avez réservé un séjour dans un hôtel de rêve Cependant, lors de votre arrivée sur les lieux, vous vous apercevez que vous avez été trompé sur la prestation Quels sont vos droits ? Quels recours vous sont offerts ? Justice Express vous informe.

Est-ce que l’hôtel est tenu de respecter la prestation achetée ?

Oui, lors de la réservation de votre hôtel, vous avez conclu avec un contrat de vente de voyage. De ce fait, l’hôtel est tenu de respecter ses engagements découlant du contrat.

C’est d’ailleurs pour cela que la loi prévoit que le voyagiste doit informer ses clients du contenu des prestations qu’il propose (article L.211-8 du code du tourisme). De plus, le vendeur ne peut pas modifier ces informations sans l’accord du client, sauf s’il s’en réserve expressément la faculté.

Quid si, après le départ, l’hôtel ne peut pas exécuter un des éléments essentiels du contrat ?

Lorsqu’un des éléments essentiels du contrat ne peut pas être exécuté, l’hôtel doit vous proposer des prestations en remplacement. Les suppléments de prix sont pris à la charge du voyagiste (article L211-15 du code du tourisme).

Par exemple, vous aviez réservé une chambre simple. Or, l’hôtel ne peut finalement pas vous héberger dans ce type de chambre. De ce fait, vous êtes logé dans une chambre de catégorie supérieure et l’hôtel prend en charge les frais supplémentaires.

Si vous refusez cette modification de contrat, l’hôtel doit vous procurer les titres de transport nécessaires à votre retour.

Quid si la prestation que propose finalement l’hôtel n’est pas conforme à celle prévue au contrat ?

Lorsque l’hôtel ne respecte pas la prestation prévue au contrat, vous pouvez engager sa responsabilité et demander une indemnisation. En effet, la loi prévoit qu’il est responsable de plein droit à l’égard de son client de la bonne exécution des obligations qui résultent du contrat de voyage (article L.211-16 du code du tourisme), c’est-à-dire que vous n’avez pas besoin de prouver sa faute.

Cependant, il peut s’exonérer de sa responsabilité en prouvant que l’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable :

  • au client,
  • au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat,
  • à un cas de force majeure.

Que faire si l’hôtel refuse de m’indemniser alors que la prestation n’est pas conforme ?

Si l’hôtel refuse de vous indemniser, vous pouvez :

1ère étape : le mettre en demeure. Il s’agit d’une tentative de résolution du litige à l’amiable. Vous pouvez directement commencer la procédure en ligne sur notre plateforme. Cette mise en demeure permet d’obtenir gain de cause dans 50% des cas.

En cas d’absence de réponse de l’hôtel sous 15 jours :

2ème étape : la saisine du juge d’instance si votre litige est inférieur à 4000 euros. Notre plateforme détermine quel est le tribunal compétent pour votre litige et la constitution de votre dossier est simplifiée par l'utilisation de notre formulaire.

Le juge rendra sa décision en quelques mois et vous n’avez pas besoin d’un avocat.  

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